Ma banque refuse de me rembourser une fraude

Le refus arrive presque toujours dans les mêmes termes. On vous explique que vous avez validé l’opération dans votre application, donc qu’elle est autorisée. Ou bien que votre dossier est en cours d’examen et qu’il faut rappeler dans quelques semaines. Ces deux réponses ont un point commun : elles ne citent aucun texte et elles n’engagent la banque à rien.

Votre demande, elle, doit citer un texte. Et pas n’importe lequel : le droit français traite trois situations très différentes avec trois régimes distincts. Se tromper de régime est le moyen le plus rapide de faire rejeter un dossier pourtant solide.

Les trois régimes, et pourquoi il faut choisir

Le premier régime est celui du paiement non autorisé, aux articles L. 133-18 et suivants du code monétaire et financier. Il concerne les opérations que vous n’avez pas données à exécuter : carte piratée, numéro utilisé à votre insu, prélèvement inconnu. La banque doit rembourser, et c’est à elle de prouver une négligence grave de votre part si elle veut s’y soustraire.

Le deuxième régime est celui de la commande payée et non livrée. Là, vous avez bien autorisé le paiement, donc L. 133-18 ne s’applique pas. Ce sont les articles L. 216-1 à L. 216-3 du code de la consommation qui vous servent, avec une demande de rétrofacturation auprès du réseau de la carte, sous les motifs Visa 13.1 ou Mastercard 4855.

Le troisième régime est celui du virement obtenu par tromperie, après l’appel d’un faux conseiller bancaire ou d’un faux service technique. Il repose sur le rappel de virement SEPA, sur les obligations de vigilance de l’article L. 561-5 du code monétaire et financier, et sur le vice du consentement des articles 1130 et 1344-1 du code civil.

Un modèle de lettre gratuit ne fait ce tri pour personne. Il raconte votre mésaventure, ne cite aucun article et ne fixe aucun délai de réponse. C’est pour cela qu’un service réclamations le traite comme du courrier de clientèle mécontente.

La charge de la preuve n’est pas sur vous

Sur un paiement non autorisé, l’article L. 133-23 du code monétaire et financier est explicite : lorsque vous contestez avoir autorisé une opération, il appartient à la banque de prouver que l’opération a été authentifiée, enregistrée et comptabilisée correctement. L’usage de votre application ne suffit pas, à lui seul, à établir votre négligence. Une lettre qui rappelle cet article déplace la discussion : ce n’est plus à vous de convaincre, c’est à la banque de démontrer.

Le temps joue contre vous

Sur un paiement par carte, l’article L. 133-24 du code monétaire et financier ouvre un délai de treize mois, qui court à compter de la date du débit et non du jour où vous avez découvert la fraude. La rétrofacturation, elle, dépend en plus des fenêtres imposées par Visa et Mastercard, plus courtes que celle de la loi. Et un rappel de virement n’a de chance d’aboutir que si les fonds sont encore présents sur le compte du bénéficiaire. Chaque semaine d’examen que la banque vous demande d’attendre consomme l’un de ces délais.

Ce qui oblige une banque à répondre sur le fond

Une mise en demeure adressée au service réclamations, qui nomme le texte applicable, la date exacte du débit, la somme au centime, et la date à laquelle vous saisirez le médiateur bancaire à défaut de réponse. Un silence, face à ce document, cesse d’être confortable : il devient une pièce que vous produirez devant le médiateur.