Commande payée, jamais livrée : la rétrofacturation

Le site avait des avis, un numéro de suivi et une adresse en France. L’argent est parti, la livraison n’est jamais arrivée, et le service client ne répond plus. C’est le cas le plus mal traité par les lettres types, parce qu’elles invoquent presque toutes le paiement non autorisé.

Or l’opération, ici, a bien été autorisée par vous. Invoquer L. 133-18 donne à la banque une réponse en trois lignes : le paiement a été autorisé, donc le texte ne s’applique pas. Dossier clos, et souvent sans examen du reste.

Le contrat de vente d’abord

L’article L. 216-1 du code de la consommation impose au vendeur de livrer à la date indiquée, et à défaut d’indication, au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. L’article L. 216-2 organise la mise en demeure de livrer, puis la résolution du contrat. L’article L. 216-3 prévoit le remboursement de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la résolution. Le fondement de votre demande, c’est cette résolution, pas une fraude.

Puis la rétrofacturation, par le réseau de la carte

La rétrofacturation, ou chargeback, est une procédure des réseaux de cartes, pas une disposition du code monétaire et financier. Votre banque en est l’émetteur et peut la déclencher. Elle passe par un motif codifié, et pour une marchandise ou un service non reçu, ce motif est Visa 13.1 ou Mastercard 4855. Une lettre qui nomme ce motif parle la langue interne du service qui la lira, ce qui change la nature de la conversation.

Attention au calendrier : ces réseaux imposent leur propre fenêtre de contestation, plus courte que le délai légal de treize mois de l’article L. 133-24. Une banque qui vous demande d’attendre encore un peu, le temps de relancer le vendeur, laisse cette fenêtre se fermer.

Ce que doit contenir votre lettre

Le nom exact du site ou du vendeur tel qu’il apparaît sur votre relevé, la date du débit, la somme au centime. La mise en demeure de livrer et la résolution de la vente, sur le fondement des articles L. 216-1 à L. 216-3. La demande expresse d’ouverture d’une procédure de rétrofacturation, avec le motif du réseau. Un délai de réponse, et la saisine du médiateur bancaire à une date précise en cas de silence.